삼성, 과감한 디자인으로 고객 관심 끌어

냉장고

올해 NCSI 냉장고 부문은 삼성전자가 3년 연속 1위를 차지했다. 작년보다 고객만족도가 1점 올라간 76점이다. 양문형 냉장고의 오리지널 브랜드로서 저력을 입증했다. 디자인을 고급화해 고객들 시선을 끌었고 자사 제품을 선망의 대상으로 만드는 데 성공했다는 평이다.

이탈리아 보석 디자이너 마시모주키의 디자인으로 과감한 색상과 패턴을 채용한 것이 고객의 관심을 끌었다. '지펠 그랑데 스타일 840' 모델은 최초로 냉장고 내부에 습도조절 센서 11개를 배치해 식품을 촉촉한 상태로 더 오래 보관하게 했다. 저장 공간을 늘리고 살균·탈취 기능을 강화한 것은 고객이 인지하는 품질을 높이는 데 기여했다.

공동 2위는 LG전자와 GE로 조사됐다. 두 회사 모두 작년보다 고객만족도가 2점씩 올라갔다. LG전자는 움직이는 수납 공간인 '무빙 바스켓'을 적용했으며 냉장고 문을 열지 않고도 사용할 수 있는 미니 수납 공간인 '매직 스페이스'를 강화한 것이 특징이다.

GE는 고객만족도와 더불어 선행변수인 고객기대수준이 2점 증가했다.

4위 월풀은 작년 공동 2위에서 올해 4위로 내려앉았다. 애프터서비스 품질의 향상이 필요한 것으로 보인다. 5위 대우일렉은 고객의 요구사항을 발 빠르게 제품에 접목하고 있으나 아직 타 업체와 격차를 좁히지 못하고 있다. 


개인용 컴퓨터

국내 개인용 컴퓨터(PC) 시장에서 고객만족도가 가장 높은 기업은 삼성전자로 나타났다. 삼성전자는 작년보다 1점이 오른 75점의 고객만족도를 기록, 7년 연속 1위를 차지했다. 고객기대수준은 작년보다 3점이 오른 85점을 기록했고, 고객인지품질은 76점으로 지난해와 동일한 수준을 유지했다. 지난해 노트북과 데스크톱 부문에서 새로운 디자인과 성능이 추가된 다양한 제품을 출시한 것이 고객의 관심과 기대수준을 높인 것으로 분석된다. 하지만 높은 사양과 가격이 비싼 제품을 출시, 제품 구매비용에 대한 고객 부담은 높아졌다.

LG전자는 고객만족도가 작년보다 1점이 오른 73점을 기록, 2위를 차지했다. 고객기대수준은 작년보다 3점이 오른 83점을 달성했다. LG전자는 고사양 노트북을 지속적으로 출시하면서 고객 요구를 만족시키고 있다. 한국HP와 TG삼보컴퓨터는 각각 70점의 고객만족도를 보여 공동 3위를 차지했다. 한국HP는 고객기대수준은 작년보다 1점이 올랐지만, 서비스품질이 지난해 대비 1점 하락해 고객만족도가 정체상태다. TG삼보컴퓨터는 고객만족도가 작년보다 1점이 올랐는데, 강력한 성능의 노트북과 친환경 올인원 PC 등을 출시한 것이 고객의 기대를 높였다.

2011년 PC 고객만족도는 73점으로 작년보다 1점 상승했다. PC 제조사들은 프리미엄 신제품을 출시하면서, 고객의 호기심을 불러일으키는 광고·홍보 활동으로 고객의 기대수준을 높였다.

김희섭 기자 fireman@chosun.com

기사입력 : 2011.06.26 15:21
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